要写《公司财务风险的成因与对策》论文，求推荐几本书~
推荐几份现代企业财务风险控制的论文的参考文献，供写作参考。 1 祝锡萍 ,王春. 财务风险计量方法探微[J]财会月刊, 2004,(15) . 2 周爱丽. 企业财务风险浅析[J]财会研究, 2004,(03) . 3 王芳云; 上市公司财务风险的研究 [D];山东大学; 2005年 4 郑汉男; 民营科技企业创业的风险识别及控制研究 [D];吉林大学; 2006年 5 冉晓枫; 集团公司财务风险控制研究 [D];四川大学; 2006年 6 王淑琴; 浅议现代企业财务风险的成因及对策 [J]; 北方经贸; 2006年06期 7 陈文俊; 企业财务风险:识别、评估与处理 [J]; 财经理论与实践; 2005年03期 8 赵振钦,崔子栋; 风险管理的研究与教育 [J]; 北方经济; 2007年S1期 9 全晓红,康卫平; 企业财务风险形成原因及防范对策 [J]; 南华大学学报(社会科学版); 2007年03期 10 刘平,贺武; 财务风险成因及其控制策略研究 [J]; 广西社会科学; 2004年10期 11 范世森; 财务风险及其防范初探 [J]; 江苏经贸职业技术学院学报; 2004年02期 12 贺武,刘平; 现代企业如何远离筹资风险 [J]; 审计与理财; 2004年07期 13 夏国栋; 企业财务风险控制与防范对策 [J]; 商场现代化; 2006年34期 14 欧阳能; 论企业集团财务风险及其防范 [J];广西青年干部学院学报; 2005年02期; 67-70 15 吴景杰 ,施绍梅; 财务风险的控制 [J];理财杂志; 2005年06期; 33-34 16 王淑琴; 浅议现代企业财务风险的成因及对策 [J];北方经贸; 2006年06期; 70-71 17 委胡华; 现代企业财务风险的成因及防范 [J];会计之友; 2004年01期; 54-55
工商管理专业论文《浅谈顾客满意度提升策略分析》
浅谈服务企业
顾客满意度的提升策略
内容摘要：本文在综合国内外相关研
究的基础上，提出并分析了服务企业
提高顾客满意度的三种策略：服务补
救管理、顾客期望管理、服务感知和顾
客期望的均衡，以期对我国服务企业
顾客关系管理有所借鉴。
关键词：服务补救管理顾客期望管理
服务感知
美国《财富》杂志对“全球500强
企业”的跟踪调查，企业的顾客满
意指数同“经济增值”和“市场增
值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意
度指数若每年提升一个百分点，则五年后
该企业的平均资产收益率将提高11.33%。
对企业而言，满足顾客的需求和期望，将
取代追求质量合格或服务达标成为企业所
追求的最高目标。国内外对顾客满意度的
研究己经相当深入，但是通常只是针对笼
统的产品，针对服务企业的顾客满意度研
究相对较少。基于服务行业在国民经济中
的重要作用。必须加强对服务企业顾客满
意度的研究。因此，本文分析了提升服务
企业顾客满意度的几种策略，旨在对提高
我国服务企业的管理水平有所启示。
服务补救管理
对于服务企业来说，为顾客提供完美
的服务是一种最理想的状态，但即使是最
优秀的企业，也不可能百分之百地避免失
误。失误发生后，如果顾客向企业提出抱
怨，那么企业对顾客抱怨的处理过程将变
为维系顾客关系的关键，这个处理过程通
常被称为服务补救管理。如果服务补救失
误，不满意的顾客不但不再光顾该企业，还
会向自己的朋友和亲人表达内心的不满，
企业会由于负面口碑而失去更多的潜在顾
客。相反，如果服务企业采用积极正确的
方法应对服务失败，不仅能挽回当前的失
误，还可以使顾客重新建立信心，增强顾
客的满意度和忠诚度，维持顾客与企业的
长久关系。通常来讲，服务补救没有专门
的策略，但我们可以在以下几个方面进行
服务补救管理：
积极鼓励投诉。据调查，遇到服务失
败的消费者中大约只有10％会提出抱怨，
但这不意味着顾客们不会抱怨，他们会对
朋友和家人抱怨自己的遭遇，而这甚至是
在服务企业完全不知情的前提下发生的。
平均来说，一个不满意的顾客会向其他11
个人表示他的不满，如果这11个人又会告
诉另外5个人，则这家公司就可能失去67
个顾客。由此可见，服务企业一定要在第
一时间发现不满意的顾客并实施补救措施，
避免负面信息向外流传。当然，鼓励顾客
投诉是发现不满意顾客的最好办法，但顾
客可能会考虑时间和精力成本不愿意投诉，
这就需要服务企业通过顾客调查、群体访
谈、主动征询、免费投诉热线和投诉网站
等办法，鼓励顾客讲出自己的不满。
快速响应投诉。当发生服务失误时，公
司的反应越快，服务补救努力就越可能导
致成功的结果。事实上，如果投诉处理及
时，公司将能保留95％的不满意顾客；如
果投诉处理缓慢，即使服务补救得当，也
容易使消费者产生不满情绪。
准确评估并适度补偿。发生服务失误
时，公司应分清原因，对服务失误给顾客
造成的损失进行认真评估，弄清双方的责
任，既不推卸责任也不轻揽责任，并结合
双方应承担的责任和损失，对顾客进行补
偿。补偿的额度应与损失相当，补偿过小
则顾客不满，补偿过大则企业受损。但值
得注意的是，对顾客的补偿不能只狭义理
解为经济补偿，而应同时进行情感补偿。因
为消费者遇到服务失误时，往往不仅是经
济上的损失，同时还要经受愤怒、郁闷、恐
惧等负面情感的冲击，这在高接触度的服
务企业中表现得尤为明显。
跟踪调查。服务企业可以通过信函、电
话、电子邮件甚至登门拜访等方式对接受
过服务补救的顾客进行回访，了解补救的
效果和顾客的满意度。这不仅可以了解补
救工作的成效，还同顾客进行了情感沟通，
往往能彻底消除服务失误带给顾客的负面
影响。
员工的培训与授权。服务企业对员工
的培训应包括两个层次：首先为观念培养，
公司应使员工树立关心顾客的意识，使员
工从内心提高服务顾客的意识；其次为能
力培养，应培训员工熟知服务补救的流程，
掌握服务补救的技巧，提高员工应对服务
失误的能力。服务失误后补救的及时性非
常重要，而对员工的授权程度将直接影响
到补救是否及时。服务失误的情况错综复
杂，企业不可能对所有失误情景均预测到
并给出既定的处理流程，很多时候需要员
工针对具体情况正确地应对和处理。在这
样的情况下，企业对一线员工的适度授权
一方面可以大大缩减对顾客抱怨的处理时
间，使得员工能对顾客需求做出快速的响
应，及时缓解顾客的焦虑和愤怒；另一方
面，还能提高员工工作的责任感和积极性。
信息分析与汇总。对于服务企业来说，
建立专门的顾客信息系统非常有必要。这
些信息应指定部门并指定专人负责，做到
数据完整、每日更新和定期分析。如英国
航空公司曾投资建立了一个名为Caress
的计算机系统，不需任何纸面工作，而是
通过扫描或人工录入将与投诉有关的所有
客户信息输入一个顾客投诉数据库。这样，
一个特定顾客的信息就很容易找到。英航
不仅使用这些信息和系统直接保存不满意
顾客的信息，同时还使用这些信息设计出
一般失误模型，从而设计出早期预警机制，
以警示公司注意未来的潜在失误。
有效的顾客期望管理
有效的期望管理，即企业创造的期望既能保持对顾客的吸引力，又能使企业有
能力兑现，达到顾客满意的最终目的。有
效的期望管理一般应做到以下几方面：
创造能够兑现的顾客期望。企业在通
过广告等方式提升或创造顾客期望时，一
定要保证自己有能力兑现自己的承诺。既
不夸大自己的能力，也不要歪曲、隐藏有
关信息，做到实事求是。否则，一旦顾客
发现企业的所作所为“名不副实”时，便
会非常失望。
与顾客进行广泛的交流沟通。这对于
顾客期望管理来说具有两方面的意义：一
方面，可以使顾客感到企业确实是在认真
地为他们处理问题，而不是在敷衍。这不
但加强了企业在顾客心中的信任，而且使
顾客相信企业做出的其他承诺。另一方面，
可以帮助企业了解并纠正企业不能兑现却
已存在的顾客期望。通过提前提示、告知
顾客存在的潜在问题及解决方法，可以帮
助顾客修正其过高的期望，从而减少顾客
不满意事件的发生。
不惜代价兑现承诺。这是顾客期望管
理中非常关键的一个方面，因为企业行动
的本身是最好的回答。作为用户，顾客认
为服务企业应当在一定时间、一定地点兑
现其诺言。事实上，成功的企业无一不对
自己的承诺负责，它们通过企业文化、销
售人员及服务人员的训练、分销渠道的管
理等各方面来完成这项任务。
不断追求服务创新。服务企业提供
的超值服务会给顾客带来欣喜并成为提
高顾客忠诚度的重要手段。但随着服务
企业的消费者对这一服务的熟知，其满
意程度会下降。这表示服务企业的经营
管理者必须不断提高服务标准，改善服
务水平，要对企业的服务质量进行持续
不断的改进，不断地追求服务创新，设计
出导致顾客超值满足而带来欣喜的新服
务，才能保持顾客持续的满意。
服务感知与期望的均衡
（一）顾客心理管理
在顾客购买、消费服务的过程中，顾
客的心理因素在很大程度上会影响顾客对
服务的感知，从而影响顾客满意度。因此
服务企业在为顾客提供服务的同时，若能
管理好顾客心理，将有助于顾客满意度的
改善。在顾客的心理因素中，以顾客的等
待心理对服务感知的影响最明显、最常见
在现实生活中，等待是顾客经常遇到的问
题。特别是在服务业中，当需求超过企业
的供给能力，当难以预料顾客要求服务的
时间，当无法预料服务的持续时间时，等
待现象就容易出现。
顾客等待的态度一般有两种维度：实
际等待的时间(客观的)和感受的时间(主观
的)。在不同条件下，等待同样一分钟可以
使人觉得是瞬间或者是漫长无比。顾客等
待的不同感受会对同一服务的评价产生不
同影响。导致这两种维度的主要原因是：不
同顾客的时间价值观及在等待中的自我控
制能力存在着差异。
一般地讲，顾客的等待心理有以下特
点：静止的、空虚的等待比移动的、充实
的等待显得更长；服务前的等待比过程中
的等待显得要长；焦急与渴望使等待时间
变得难以忍受；不确知的等待比确知的等
待长；毫无解释的等待比得到解释的等待
显得更长；不平等的等待比平等的等待长；
孤独的等待比集体等待更难受。
因此，服务企业在提高服务供给水平
的同时，必须按顾客等待心理的特点，对
服务等待做改进，以缓解顾客不良的心理
反应。首先要把静止的、空虚的等待变为
移动的、充实的等待，比如在顾客等候时
提供报纸或杂志以供阅览。其次要把服务
前的等待变为服务
中的等待，如面对
等待办理银行业务
的顾客，企业可先
派工作人员告诉他
们该如何填写相关
凭证及表格，使他
们感觉己处于服务
过程中。当服务设
备突然发生故障
时，要告知顾客确切的等候时间和等待的
原因，使等候对顾客来讲是确定的、可知
的。最后对于顾客的焦虑，管理者要首先
确定它们的来源，然后进行适当管理。一
般来说顾客若知道服务开始的确切时间，
就不再心中无数，比如采用预约服务的方
式，就可以大大减少顾客的等待。
（二）顾客之窗管理
根据顾客之窗理论，所谓“增值服务”
是在顾客与服务提供者进行服务接触的
“真实瞬间”，向顾客提供的超出其期望并
使其获得意外收获的服务。增值服务在基
本服务的基础上，依靠附加其他服务要素
来延伸基本服务，提升整体服务的效率或
效果。
提供增值服务，是服务企业满足或超
越日趋多变的顾客需要和期望、提高顾客
的满意度、留住顾客、维持或提升企业竞
争地位的重要手段之一。对此，“顾客之窗”
理论做了很好的阐释。顾客满意度的高低
取决于顾客的服务感知与其服务期望之间
的正负缺口的大小。“顾客之窗”从服务感
知的提供与顾客期望两个维度，清楚地揭
示了增值服务的重要性。如图1所示，第一
象限：如果服务企业未能满足顾客的要求，
为其提供期望的服务，就会因顾客不满意
而失去顾客。大量的顾客流失，必定降低
企业的竞争力。第二象限：如果服务企业
提供符合顾客期望的基本服务，能达到同
业竞争的一般要求。但顾客通常认为这种
基本服务的满足是理所应当的，并不会因
此对该企业产生特别的偏爱。第三象限：如
果在服务过程中企业未提供顾客没有期望
的服务，顾客也不会有所察觉。第四象限：
如果在服务过程中服务人员为顾客提供了
意想不到的服务，就会提高顾客的满意度，
使顾客表现出惊喜。这种增值服务能使企
业的整体服务明显区别于其他竞争对手，
使顾客对企业产生关注和偏爱，从而有助
于提高顾客满意度，实现顾客保留和顾客
忠诚。
参考文献：
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